ભારતની અગ્રણી ખાનગી સામાન્ય વીમા કંપની આઈસીઆઈસીઆઈ લોમ્બાર્ડ જનરલ ઈન્સ્યોરન્સે “ડિજીટલ એડોપ્શન એન્ડ કસ્ટમર્સ પર્સેપ્શન એબાઉટ જનરલ ઈન્સ્યોરન્સ ઈન 2023” શીર્ષક ધરાવતો તેનો નવીનતમ સંશોધન અહેવાલ પ્રસ્તુત કર્યો છે. આ માટે ભારતના વિવિધ પ્રદેશોમાં સર્વેક્ષણો કરવામાં આવ્યા છે જેના અંતર્ગત અહેવાલ સામાન્ય વીમા ક્ષેત્રમાં ગ્રાહકોની જાગૃતિ, અનુકુલન સ્તર અને ડિજિટલ મુસાફરી સંબંધિત અવરોધોની વ્યાપક સમજ પ્રદાન કરે છે. જેમણે ઇન્ટરનેટ બેંકિંગ, મોબાઇલ એપ્લિકેશન્સ અને ઓનલાઇન પેમેન્ટ્સ જેવી સર્વિસ ચેનલો સાથે ખરીદી, ક્લેઈમ પ્રક્રિયા, નવીકરણ અને ઈન્ટરેક્શન સહિતની વિવિધ પ્રવૃત્તિઓ માટે ડિજિટલ પદ્ધતિઓ સ્વીકારી છે તેવા બેન્કિંગ, નાણાકીય સેવાઓ અને વીમા ક્ષેત્ર (બીએફએસઆઈ) ના વ્યક્તિઓને લક્ષ્યમાં રાખીને આ અભ્યાસમાં 25થી 55 વર્ષની વયના વાઇબ્રેન્ટ મેટ્રો સીટીઝ તેમજ મોટા અને મધ્યમ નગરોના વિવિધ શ્રેણીના લોકોનો સમાવેશ કરાયો છે.
આ ગ્રાઉન્ડ બ્રેકિંગ અભ્યાસનો હેતુ વીમા તરફ આઈસીઆઈસીઆઈ લોમ્બાર્ડના ગ્રાહક-કેન્દ્રિત અને તકનીકી રીતે સજ્જ કરેલ અભિગમને વધુ વધારવા માટે વિકસતા ડિજિટલ વ્યાપ અને ગ્રાહક પસંદગીઓનું મૂલ્યાંકન કરવાનો છે.
ઓનલાઈન ચેનલો વિશે જાગૃતિ
સર્વેક્ષણ દર્શાવે છે કે 53% ગ્રાહકો માહિતગાર છે કે તેઓ ઑનલાઇન ચેનલો દ્વારા સામાન્ય વીમા પોલિસી ખરીદી શકે છે. પરંતુ રસપ્રદ વાત એ છે કે, જ્યારે આરોગ્ય વીમાની વાત આવે છે, ત્યારે મોટર વીમા (50%) ની તુલનામાં, ઓનલાઈન પોલિસી ખરીદવા અંગે વાકેફ હોય તેવા ગ્રાહકોની ટકાવારી પ્રમાણમાં વધારે છે (58%).
આઈસીઆઈસીઆઈ લોમ્બાર્ડની ડિજિટલ ચેનલને નોંધપાત્ર સંતોષ દર પ્રાપ્ત થાય છે. તેના 90% થી વધુ ગ્રાહકોએ સર્વિસીસ બદલ સંતોષ વ્યક્ત કર્યો છે.
નાની વય જૂથોની તુલનામાં, મોટી વયના જૂથો (45 વર્ષથી વધુ) એ એકાઉન્ટ ખોલવા અને દસ્તાવેજીકરણ હેતુઓ માટે વારંવાર ઑનલાઇન પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ કર્યો છે, જ્યારે અન્ય પ્રવૃત્તિઓ મોટી વયના જૂથોમાં ઓછી લોકપ્રિય હોય છે.
મહિલાઓ અગ્રેસર છે
પોલિસી ખરીદી માટે મોબાઈલ એપ્સનો ઉપયોગ કરવાની પ્રવૃત્તિ મહિલા ગ્રાહકોમાં વધુ છે (35%). વધુમાં સંશોધન અહેવાલ એ પણ દર્શાવે છે કે મોટા પ્રમાણમાં મહિલાઓએ ખાતા ખોલવા માટે ઓનલાઈન પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ કર્યો છે, જ્યારે પુરૂષો ઓનલાઈન પેમેન્ટ (45%) કરવા તરફ વધુ ઝુકાવ દર્શાવે છે .
આઈસરીઆઈસીઆઈ લોમ્બાર્ડ જનરલ ઈન્સ્યોરન્સના એક્ઝિક્યુટિવ ડિરેક્ટર સંજીવ મંત્રીએ સંશોધન અહેવાલ પર ટિપ્પણી કરતાં જણાવ્યું હતું કે, “ડિજિટલની સ્વિકૃતિ હવે માત્ર એક પસંદગી નથી રહી; તે આજના ઝડપથી વિકસતા વ્યાપમાં વ્યવસાયો માટે વિકાસની આવશ્યકતા બની ગઈ છે. અમારા તાજેતરના સંશોધન અહેવાલ “ડિજીટલ એડોપ્શન એન્ડ કસ્ટમર્સ પર્સેપ્શન એબાઉટ જનરલ ઈન્સ્યોરન્સ”માંવૃદ્ધિના ચાલક બળ, કાર્યક્ષમતા અને ગ્રાહક સંતોષમાં ટેક્નોલૉજીની અસરકારક ભૂમિકાને મહત્વ અપાયું છે. આ અભ્યાસની આંતરદૃષ્ટિ દર્શાવે છે કે 70% ગ્રાહકો સામાન્ય વીમા માટે ઑનલાઇન પ્લેટફોર્મ તરફ વલણ ધરાવે છે. આ તારણોને અનુરૂપ, અમે આઈસીઆઈસીઆઈ લોમ્બાર્ડ ખાતે હંમેશા ગ્રાહકની વીમા સંબંધિત સમગ્ર જર્નીમાં ટેકનોલોજીને અપનાવીને અસાધારણ ગ્રાહક અનુભવો આપવા માટે મોખરે છીએ. અમે દૃઢપણે માનીએ છીએ કે ભવિષ્ય એ લોકોનું છે જેઓ ડિજિટલ ઈનોવેશન અને વ્યાપને સ્વીકારે છે.
પાછલા વર્ષમાં ઓનલાઈન પ્રવૃત્તિ
અભ્યાસ દર્શાવે છે કે પાછલા વર્ષમાં સામાન્ય વીમો ખરીદવા, માહિતી મેળવવા અને સેવાની જરૂરિયાતો પૂરી કરવા માટેનો ઓનલાઈન ઉપયોગ ટિયર 2 ગ્રાહકની સરખામણીમાં મેટ્રો/ટિયર 1 ગ્રાહકોમાં વધુ તાજેતરનો છે. સામાન્ય વીમામાં ઓનલાઈન ક્ષેત્ર તરફ વળવાની અથવા તેમના વપરાશમાં વધારો કરવાની ઉચ્ચ સંભાવના ધરાવતા ગ્રાહકો ખરીદી પ્રક્રિયામાં સૌથી વધુ સુધારાની માંગ કરે છે. તેઓને દાવાની પ્રક્રિયા માટે પણ વધુ અપેક્ષાઓ હોય છે. આ સૂચવે છે કે ગ્રાહકો ઓનલાઈન વીમો ખરીદતી વખતે ઉન્નત સગવડ અને કાર્યક્ષમતા ઈચ્છે છે અને ખરીદીના અનુભવને સુવ્યવસ્થિત અને સરળ બનાવવાના મહત્વ પર ભાર મૂકે છે.
વધુમાં, ફંડ ટ્રાન્સફર અને દસ્તાવેજીકરણમાં ડિજિટલ પ્લેટફોર્મ્સ (વેબસાઈટ અને મોબાઈલ એપ્સ)નો સૌથી વધુ ઉપયોગ જોવા મળ્યો છે. ઓનલાઈન ફંડ ટ્રાન્સફર પશ્ચિમ ઝોન (54%)માં વધુ વાર અને પૂર્વ ઝોનમાં (30%) તેના કરતા ઓછી વાર જોવા મળે છે. મેટ્રો અને ટિયર 1 શહેરોમાં ઇન્ટરનેટ પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ મુખ્યત્વે ફંડ ટ્રાન્સફર માટે થાય છે.
મોબાઈલ એપ્સ વેબસાઈટ કરતા આગળ નીકળી રહી છે
સામાન્ય વીમા ગ્રાહકોમાં, મોબાઈલ એપ્સ (59%) વીમા સંબંધિત પ્રવૃત્તિઓ માટે સૌથી વધુ પસંદગીની ઓનલાઈન ચેનલ છે. સામાન્ય વીમા સંબંધિત ઓનલાઈન પ્રવૃત્તિઓ માટે પસંદગીના માધ્યમોની દ્રષ્ટિએ વોટ્સએપ વેબસાઈટની નજીકના દાવેદાર તરીકે ઉભરી આવે છે. જો કે, 45 વર્ષથી વધુ વય જૂથ માટે, વોટ્સએપ (37%) અને સોશિયલ મીડિયા (25%) ઓછા પસંદગીના વિકલ્પો છે.
અન્ય મુખ્ય મુદ્દાઓ:
• સામાન્ય વીમાના સંદર્ભમાં, ટિયર 2 શહેરોના ગ્રાહકોએ મેટ્રો/ટિયર 1 ગ્રાહકો કરતાં વીમાની ખરીદી, દાવા, રિન્યુઅલ અને દસ્તાવેજીકરણ માટે વધુ વખત ઓનલાઈન પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ કર્યો છે.
• ઉપભોક્તા દાવો કરે છે કે પોલિસીની ખરીદી, રિન્યુઅલ પેમેન્ટ અને દસ્તાવેજ ડાઉનલોડ કરવા માટે અને ત્યારબાદ ક્લેઈમ માટે વ્યાપકપણે ઓનલાઈન માધ્યમનો ઉપયોગ કર્યો છે.
• હેલ્થ અને મોટર વીમાના ગ્રાહકોમાં ઓનલાઈન સ્વિકૃતિ માટેના મુખ્ય અવરોધોમાં માનવીય ઈન્ટરેક્શન અને સાયબર સિક્યુરિટીનો સમાવેશ છે.
• 75% ગ્રાહકો રોકાણ અને ડીમેટ એકાઉન્ટ માટે ઓનલાઈન પ્લેટફોર્મનો ઉપયોગ કરી રહ્યા છે
• ફંડ ટ્રાન્સફર એ મેટ્રો અને ટિયર 1 શહેરોમાં ઇન્ટરનેટ પ્લેટફોર્મનો પ્રાથમિક ઉપયોગ છે.
આ સંશોધન અહેવાલ આઈસીઆઈસીઆઈ લોમ્બાર્ડની ડિજિટલ એડવાન્સમેન્ટને સ્વીકારવાની ચાલી રહેલી પ્રતિબદ્ધતાનું ઉદાહરણ આપે છે, આમ ગ્રાહક સંતોષને વધારે છે અને વીમા ઉદ્યોગમાં અગ્રણી તરીકે તેની સ્થિતિ મજબૂત કરે છે, આ સાથે ગ્રાહકોની વધતી અપેક્ષાઓ અને ગ્રાહકોની પસંદગીઓને સમજીને અને વીમા અનુભવને વધારવા માટે ટેક્નોલોજીનો લાભ લઈને નવીન ઉકેલો દ્વારા તે પૂરી થાય છે તેની ખાતરી કરે છે. આ અભ્યાસમાંથી મેળવેલી આંતરદૃષ્ટિના આધારે, આઈસીઆઈસીઆઈ લોમ્બાર્ડનો ઉદ્દેશ્ય હાલની પોલિસીઓમાં કોઈપણ ખામીને દૂર કરતી વખતે ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને અનુરૂપ વીમા પ્રોડક્ટ વિકસાવવાનું ચાલુ રાખવાનું છે. કંપની ડિજિટલી ઝુકાવ ધરાવતા ગ્રાહક આધારમાં વીમાની પહોંચને વધુ વિસ્તારવા માટે નાણાકીય શિક્ષણ અને જાગૃતિ અભિયાન શરૂ કરવાની પણ યોજના ધરાવે છે.
