આઇસીઆઇસીઆઇ લોમ્બાર્ડ, ભારતની દેશની અગ્રણી ખાનગી ક્ષેત્રની જનરલ ઇન્સ્યુરન્સ કંપનીએ માઇક્રોસોફ્ટ એઝ્યુરે કોગ્નિટિવ સર્વિસના ઉપયોગ દ્વારા ગ્રાહકોના જોડાણને પરાવર્તિત કર્યું છે. કંપનીએ એઝ્યોર સ્પીચ સર્વિસીસ અને નેચરલ લેંગ્વેજ પ્રોસેસિંગ (એનએલપી) સાથે સંયોજન કર્યું છે, જેનાથી તેના ગ્રાહકોને વીમાની જરૂરિયાતને સરળ બનાવે, જેમાં નવી પોલિસીની ખરીદી, હાલની પોલિસીનું રિન્યુઅલ અને ક્લેમના સેટલમેન્ટનો પણ સમાવેશ થાય છે. એઝ્યોર એઆઇ ટૂલ્સની વ્યૂહરચનાથી કોલ દરમિયાન ક્વોલિટી ઓડિટ (ક્યુએ)ની ચોક્કસાઈ 50 ટકાથી વધીને 80 ટકા થઈ ગઈ છે. તેનાથી આંતરિક ઓડિટની પ્રક્રિયાની ક્ષમતાનો જે સમયગાળો 12 કલાક હતો તે ઘટીને 2 કલાક થઈ ગયો છે, આ ઉપરાંત તેના કોલસેન્ટ એજન્ટની ઉત્પાદકતામાં પણ વધારો થયો છે.
આઇસીઆઇસીઆઇ લોમ્બાર્ડ ડિઝિટલ ટીમ હાલમાં તેના કોલ સેન્ટર દ્વારા રોજિંદા ધોરણે લગભગ 1000 આઉટ બાઉન્ડ ગ્રાહકોના કોલ્સ કરે છે. જ્યારે કંપનીએ રેન્ડમ રીતે કોલને સ્ક્રીન કરે તથા ઓડિટ કરે છે જેનાથી ફરિયાદનું સ્તર ચેક કરી શકાય અને ટેલિ-કસ્ટમર સર્વિસની ગુણવત્તા ચકાસી શકાય, કોલનું ઉંચું વોલ્યુમ ઓડિટની ક્ષમતાને અસર કરે છે. ગ્રાહકોના કોલ દરમિયાન એજન્ટ દ્વારા યોગ્ય ટોનનો ઉપયોગ અને માન્ય સ્ક્રીપ્ટ્સનું પાલન કરી તેનું મૂલ્યાંકન કરવું મહત્વપૂર્ણ કરવાની જરૂરિયાત છે, તેને પરિણામે નોન-કમ્પાઇલન્સએ 24 કલાકમાં રિપોર્ટ થઈ શક્યું છે. ભાષાનું વૈવિધ્યએ બીજી મુશ્કેલ છી, ગ્રાહકો ઘણી વખત કોલ દરમિયાન હિન્દી અને અંગ્રેજી વચ્ચે બદલાવ કરતા હોય છે. જો કે, સમગ્ર દેશમાં ઉચ્ચારણની વિવિધતાને લીધે સ્પષ્ટ ઉચ્ચારણ પણ મુશ્કેલ છે.
આ બાબતને ધ્યાને રાખતા, આઇસીઆઇસીઆઇ લોમ્બાર્ડના ડેટા સાયન્ટિસ્ટએ માઇક્રોસોફ્ટની એઆઇ ટીમની સાથે સંયોજન કર્યું છે, જેનાથી તેઓ એઝ્યોર સ્પીચ સર્વિસીસને અમલી બનાવી શકે અને એક કસ્ટમાઇઝ્ડ એનએલપી અલ્ગોરિધમ તૈયાર કરી શકાય. તેનાથી વીમા પૂરા પાડનારને તેઓ તેના કોલના પહેલા 20 ટકા સ્ક્રીનની સામે 100 ટકા આપી શકે ચે. આનાથી તેની ક્વોલિટી એસ્યોરન્સ પ્રક્રિયાને પણ ઓટોમેટ કરી શકાય છે, જેનાથી ગ્રાહકોના કોલમાંથી માનવીય પૂર્વગ્રહને દૂર કરી શકાય, જેને પરિણામે ગ્રાહકોના આઉટરીચમાં સુધારો થાય છે, ઉત્પાદક્તા અને ઓડિટ સિસ્ટમમાં સાતત્યતા વધે છે. વધુમાં આ ટૂલ્સ હિન્દી અને અંગ્રેજી બંને ભાષાની ગ્રાહકોની ક્વેરીને પ્રોસેસ કરી શકે છે અને વીમા સંબંધિત મુખ્ય શબ્દોને સરળતાથી ઓળખી શકે છે.
ગિરિશ નાયક, ચીફ ઓફ કસ્ટમર સર્વિસ, ઓપરેશન્સ અને ટેકનોલોજી, આઇસીઆઇસીઆઇ લોમ્બાર્ડ કહે છે, “અમારા ગ્રાહકોને ઇકોસિસ્ટમ અને ગતિશિલતામાં જરૂરી વિવિધતા આપવીએ પોલિસી ખરીદી અને ક્લેમના અનુભવને એક અડચણરહિત અનુભવ કરાવવા માટે મહત્વનું છે, આજે ગ્રાહકોનું જોડાણ એ કેન્દ્રિત બન્યું છે, ત્યારે પ્રશ્નો તથા મુદ્દાઓને સીધો સ્પર્શે તેવો કસ્ટમાઇઝડ અને ચપળ અનુભવ જરૂરી છે. અહીં જ એઆઇએ આપણને માનવીય કૌશલ્યને ખોલવામાં સશક્ત બનાવે છે. એઝ્યોર એઆઇ ટૂલ્સ અને સર્વિસની સાથે, અમે પણ અમારા એજન્ટને સશક્ત બનાવીએ છીએ, જેથી તો તેમના ગ્રાહકોની સાથે જોડાઈ અને સક્ષમ રીતે કામ કરી શકે. માઇક્રોસોફ્ટની સાથે અમારી ભાગીદારીથી અમારો હેતુ અમારા ગ્રાહકોના અનુભવને આગામી લેવલ સુધી લઈ જવાનો છે.”
એઝ્યુર સ્પીચ સર્વિસએ સ્પીચ ઓળખવાની એક વિશાળ રેન્જ અને પેઢીની ક્ષમતા પૂરી પાડે છે, જેમાં સ્પીચ ટ્રાન્સસ્ક્રિપ્શન, ટેક્સ્ટ ટુ સ્પીચ, સ્પીચ ટ્રાન્સલેશન અને વક્તાની ઓળખની ક્ષમતાનો સમાવેશ થાય છે. આઇસીઆઇસીઆઇ લોમ્બાર્ડએ નોંધણી નંબર જેવા મુખ્ય શબ્દોમાં પણ સ્પીચ ટુ ટેક્સની ફેરબદલમાં ટેક્સમાં 90 ટકાની ચોક્કસતા આપે છે.
સશીશ્રીધરન, મેનેજિંગ ડિરેક્ટર, માઇક્રોસોફ્ટ ઇન્ડિયા કહે છે, “આજના ગતિશિલ બિઝનેસ વાતાવરણમાં સફળ થવા માટે સંસ્થાએ સર્વશ્રેષ્ઠ ટેકનોલોજીને ઝડપી સ્વિકારવી જરૂરી છે અને બીજું તેમને તેમની પોતાની અલગ ડિઝિટલ ક્ષમતા ઉભી કરવી જરૂરી છે. અમે આઇસીઆઇસીઆઇ લોમ્બાર્ડને એક ડિઝીટલ રીતે અગ્રણી સાથે સક્ષમ બનાવવા માટે ખૂબ જ ઉત્સાહિત છીએ. જેથી માઇક્રોસોફ્ટની યુનિફાઈડ કોગ્નિટિવ સ્પીચ સર્વિસના ઉપયોગ દ્વારા ગ્રાહકોનો અનુભવ સુધારી શકીએ.”
એઝ્યુરે સ્પીસ સર્વિસ બિઝનેસની સાથે સમગ્ર ઇન્ડસ્ટ્રીઝમાં તે એક સ્માર્ટ એપ અને સર્વિસ બનાવી શકે છે, જેથી વપરાશકર્તાઓ સરળતાથી ટેક્સ્ટ ટુ સ્પીચ સર્વિસને બોલી શકે. તે ટેક્સ્ટને તુરંત જ ઓડિયોમાં બદલાવી શકે છે. તથા સ્પીચ, પીચ, વોલ્યુમ અને અન્ય ઘણી બાબતને બદલાવીને સમાંતર કરી શકે છે.
